El comercio electrónico ha evolucionado rápidamente durante la última década. Tanto así, que se ha multiplicado la cantidad de páginas web que se especializan en evaluar, probar y comparar productos y servicios de diferentes marcas, para así proporcionar al cliente de toda la información que necesita para tomar su decisión de compra.
Por si esto fuera poco, portales como Amazon, Google Play y iTunes permiten a los usuarios dejar elaborar una review -reseña en inglés- del producto o servicio que han adquirido, la cual estará disponible para cualquier persona alrededor del mundo.
Ello ha propiciado la aparición de miles de foros donde se discute cuál producto es mejor que otro, y por qué esto es así. Se ha vuelto frecuente encontrar puntuaciones de entre una y cinco estrellas sobre el artículo de nuestro interés, y sobre la marca que lo produce.
Las reseñas como catalizadores de compras
Está demostrado que los comentarios en línea sobre una marca y su catálogo influyen sobre nuestra decisión de compra, y sobre la percepción que tenemos sobre dicha marca. Si las reseñas son buenas, probablemente nos inclinemos por comprar el producto, y nos uniremos a la ola de comentarios positivos. Pero si en caso contrario, el review deja al producto mal parado, lo más seguro es que optemos por evaluar otras opciones.
Hoy día es frecuente que un usuario investigue a fondo antes de desembolsar dinero en un producto o en un servicio. Muchas empresas y negocios cometen el error de ignorar los comentarios de sus clientes. Y es que gracias a la apertura de internet, la perspectiva que una persona tiene sobre nuestra marca estará a la vista del resto de los consumidores.
De acuerdo a estudios recientes, una mala reseña disminuye hasta en un 50% la probabilidad de concretar la compra.
Si usted es de los que elimina los reviews negativos de su página web, permítanos decirle que no existe manera de cubrir el sol con un dedo, porque los usuarios acudirán a otros portales para discutir sobre su marca.
Cómo lidiar con reseñas negativas
El mejor consejo que podemos darle en este apartado es que tome en consideración los comentarios de sus clientes. Puesto que, a menos que sea un acérrimo fanático de la marca rival, las reseñas que los usuarios escriben en internet suelen estar hechas con absoluta honestidad.
El objetivo no es deshacerse de los comentarios negativos, sino multiplicar la cantidad de reseñas cinco estrellas que reciben sus productos o servicios. Ello se realiza escuchando al mercado, e invirtiendo en mejorar su catálogo.
Definitivamente, las reseñas han adquirido un peso importante en lo que a compras por internet refiere. Su impacto afecta nuestro flujo de ventas, prestigio en comercios electrónicos, y hasta nuestra posición en los distintos motores de búsqueda.
Si usted desea elevar la tasa de conversión de usuarios a clientes, tome las medidas necesarias para mejorar la imagen de su marca en la web 2.0.
Crear perfiles falsos que comenten lo excelente que es su servicio no sirve, ya que es una estafa fácil de identificar. Mas bien, opte por mejorar su negocio, y por brindan una excelente atención al cliente. Así verá que en poco tiempo los reviews de internet, mas que afectar sus ventas, le servirán como impulso.